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华亨房地产行业客户服务呼叫中心解决方案


<标题>   中国领先的房地产发展公司,投资领域覆盖房地产开发、豪华酒店、物业经营与管理、高尔夫球场、商业建筑、国际贸易等多种行业。

        公司的电话系统具有多项目(地产、酒店、球场、贸易等)接入、多媒体广告号码的特点,即各个项目分别通过短信、电视、报纸、路牌等多种媒体广告形式对外公布接入号码。由于在同一时间会有多个项目同时进行,所以呼叫中心系统须具有项目池话务分派功能,可以同时完成多项目的来电语音导航、座席分配、报表记录与统计分析。同时,随着时间的推移,老项目结束新项目上马,呼叫中心系统须具有用户自定义语音导航音、自定义话务分派、自定义系统提示音的功能。

                                                                      逻辑架构图
针对公司的业务需求,依托先进的HC800平台和成熟的CRM客户关系管理系统,华亨通讯为公司提供了一套融合VOIP和语音技术的多项目分媒体呼叫中心解决方案
方案组成:
1、 华亨HC800呼叫中心一体机(含CRM客户关系管理系统、数字中继接口)
2、 CRM客户关系管理(CRM客户关系管理系统)
3、 人工座席
在技术上,华亨房地产行业客户服务呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的数字中继线接入,数据业务都通过内部IP网络使用TCP/IP协议传送,解决了呼叫中心中大量数据传送的需求,请看下面的网络组织结构图:


 

                                                                        本物理架构图
方案采用全WEB界面管理与维护,系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。



                                                                               项目统计表图示一

                                                                              项目统计表图示二

                                                                                   项目统计表图示三

                                                                                        项目统计表

方案主要功能特点:
一、客户管理功能
1、为了便于座席人员了解来电者来电的目的,座席人员在接听电话时,呼叫中心系统可以向座席提示此来电来自哪个项目以及哪种媒体。
2、为了便于座席人员对客户资料的管理和调用,呼叫中心系统具有CRM功能。有电脑的座席接听电话时,在电脑上要弹出来电者的客户资料,在通话过程中可以对客户资料进行维护。
3、系统对所有通话进行录音。
二、分项目媒体查询统计功能
1、管理人员可以输入项目、媒体等查找条件查询出对应数据,包括:项目名称、媒体名称、呼入号码、座席号码、接通状况、通话时间、通话时长、客户满意程度、通话录音等;
2、管理人员可以应用系统针对来自不同的媒体,针对不同的项目进行对比分析;
3、数据可以柱状图形式展示;
4、数据可以以CVS或者PDF格式导出。
三、电话总结统计分析功能
1、管理人员可以查看到所有座席的通话、通话后座席人员对电话的总结情况
2、数据以报表的形式展示
3、数据可以以CVS格式导出
四、智能路由
可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况,设置智能路由,符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目(一个语音菜单、座席、队列等),而无须经过IVR语音导航。
五、自动语音应答(IVR)
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,并在更换之后能够和后台的程序稳定结合(如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等)。
六、自动话务分配(ACD)
来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。
七、传真收发
每条连接到服务器的外线都可以接收传真,而且可转移到设置好的邮箱中,这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真,并可以实现传真群发。
八、分机一号通
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话,当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。
九、久叫不应和忙转
在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下,系统可以启动转移功能,并与原有数据相关联。
十、智能号码匹配
根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

 

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